patient experience traject

Het Patient Experience Traject is een traject waarin een zorg- of innovatievraagstuk, in samenwerking met de patiënt (het is ook mogelijk client of burger te lezen) en al zijn of haar stakeholders, wordt doorgrond. Het traject heeft een doorlooptijd van 2-3 maanden.

Wij zijn ervan overtuigd dat je patient journeys niet langer moet willen ontwikkelen zonder directe betrokkenheid van de patiënt en/of client en zijn of haar naasten. Een persona heeft niet geleefd. Transformatie start met zij die ervaren. Wij geloven tevens dat de patiënt journey van mensen, die te maken hebben met ziekte of een aandoening, vaak thuis al begint.

De patientreis begint thuis

Daarom heeft IKONE ism Beeldprikkels (social design partner) een methodiek ontwikkeld die start bij mensen thuis. Een vaak gehoord argument voor werken met persona's is: 'mensen durven zich niet echt uit te spreken in de aanwezigheid van de ervaringsdeskundige'. Beeldprikkels en IKONE hebben een onderzoeker gevraagd te exploreren wat er nodig is voor alle betrokkenen, dus ook de ervaringsdeskundigen en zijn of haar zorgverleners, om op een veilige wijze samen te werken. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek hebben wij, in co-creatie met het veld en ervaringsdeskundigen, de Patiënt Experience Methodiek ontwikkeld. Deze Patiënt Experience Methodiek is gestoeld op kennis en ervaring op het gebied van design thinking, sociologische theorieën en brede ervaringsdeskundigheid van mensen met een ziekte of aandoening.

Co-creatie met ervaringsdeskunigen 

We starten met het co-creëren van een kwalitatieve vragenlijst in samenwerking met IKONE Patiënt Experts. Vervolgens nemen we een interview af bij een groep patiënten. Uit die populatie kiezen we één patiënt om de reis mee aan te vangen. 

We gaan op huisbezoek en maken een videocompilatie van het leven van deze patiënt in relatie tot het vraagstuk van de opdrachtgever. Ook stellen we met deze ervaringsdeskundige een stakeholdermap samen die weergeeft welke personen, organisaties (werk, dagbesteding, hobby), zorgprofessionals en organisaties in het leven betrokken zijn. Deze worden door de patiënt gerangschikt op belang. Op basis van dit overzicht, het vraagstuk in overweging nemende, stellen we een transdiscplinaire expeditiegroep samen die de levensreis van de patiënt gaat begrijpen en doorvoelen. 

Met de expeditiegroep naar de Patient Experience Day 

Deze expeditiegroep bestaat vaak uit naasten, zorgprofessionals, medewerkers van zorgorganisaties en/of beleidsmakers. Iedereen komt samen tijdens de patiënt experience day, waar de analyse van de interviews, en de levensvideo het startschot aan geven. De deelnemers gaan vervolgens zelf aan de slag met het definiëren van de stakeholders en bespreken deze met de patiënt. Tijdens deze vergelijking en de dialoog start direct een belangrijk bewustwordingsproces, namelijk inzicht in de complexiteit van het systeem van vele clienten en patiënten. 

Vervolgens doorleven we de levensreis van de patiënt en luisteren we naar de inzichten van alle aanwezigen. Welke observaties hebben de betrokkenen tijdens deze levensreis van de patiënt? Hoe voelt dit voor de patiënt en zijn of haar naasten? Wat zijn concrete mogelijkheden voor het verbeteren van een innovatie, de dienstverlening, de kwaliteit van zorg en uiteindelijk de kwaliteit van leven? Het is een dag vol hoofd- en hartelementen die direct tot te implementeren kansen leidt en draagvlak creëert. 

Levendige infographic vol kansen 

De bevindingen worden nadien uitgewerkt in een levendige infographic waarin de levensreis van deze patiënt, eventueel omgezet in in een geanonimiseerde persona, geschetst wordt inclusief de analyse van uitdagingen en kansen voor transformatie. 

Vervolgens gaan we gezamenlijk deze kansen omzetten in een tastbaar plan van aanpak. Juist door de unieke samenwerking met de patiënt voelt de expeditiegroep zich vaak bijzonder gecommitteerd de noodzakelijke verandering te bewerkstelligen.

Meerwaarde 

Opdrachtgevers die dit traject hebben afgerond reageren zeer enthousiast. Niet alleen omdat er hele vernieuwende inzichten boven tafel komen. Ook omdat ze energie hebben gekregen van het samenwerken met patiënten en het ontmoeten van stakeholders die je nauwelijks treft in het dagelijkse werk. Zowel voor zorg- als innovatievraagstukken blijkt deze methodiek de meerwaarde te hebben waar wij op hoopten, toen wij hier twee jaar geleden mee aanvingen. Gaaf!

Wellicht is dit een traject waarmee we uw organisatie of innovatie vooruit kunnen helpen? Het traject is bijvoorbeeld zeer geschikt voor zorgorganisaties die een zorgpad willen ontwikkelen of transformeren, voor verbetertrajecten en voor innovatiebedrijven die toe zijn aan een next step in de ontwikkeling. 

Voorbeeldvraagstukken:

• Hoe kunnen wij ons zorgpad zo optimaal mogelijk organiseren voor de patient?
• Welke vorm van verwijzen tussen huisarts en ziekenhuis zorgt voor optimale uitkomsten voor de patienten? 
• Op welkemanier kunnen wij als ziekenhuis zorg organiseren zodat de zorg voor chronisch zieken optimaal is? 
• Op welke manier kunnen wij met patienten samenwerken zodat onze innovatie door veel meer patienten wordt gevraagd en gebruikt?
• Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat het gebruik van het e-consult door zowel huisartsen als verpleegkunidgen stijgt? 

Zie ook www.patientexperiencecenter.nl